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Une association peut-elle utiliser le numérique pour apporter une réponse rapide à ses bénéficiaires dans un contexte de crise ?

En juillet 2026, une vague de chaleur frappe la France. Pour guider les personnes les plus fragiles vers des lieux frais, l’association Solinum met en place un plan d’urgence, écrit en une matinée, et teste un agent vocal IA qui passe près de 2 800 appels pour savoir quels lieux peuvent les accueillir. Le tout est rendu accessible sur la plateforme canicule.soliguide.fr.

On a échangé avec Victoria Mandefield, directrice générale de Solinum, pour en savoir plus sur ce projet, comment ça s’est passé, et ce que d’autres associations peuvent en retenir.

Où se mettre au frais ?

Solinum développe Soliguide, un guide en ligne des lieux utiles aux personnes en situation de précarité : distributions de repas, douches, accueils de jour… Il existe aussi en version papier : des listes imprimables par territoire, pour celles et ceux qui n’ont pas accès à l’application. Jusqu’à récemment, l’équipe Soliguide les éditait elle-même sur demande.

Avec la chaleur, une question devient urgente pour les acteurs de la solidarité : où orienter les personnes pour qu’elles puissent se mettre au frais ? Au début de la canicule, Soliguide ne le dit pas : la fiche d’un lieu n’indique ni s’il est climatisé, ni si ses horaires changent pendant la canicule. La question n’avait simplement jamais été posée.

Le besoin est clair : vérifier les informations de milliers d’établissements… le plus vite possible, et avec une petite équipe.

*Exemple de liste papier référençant les principaux lieux d’accueil à Saint-Ouen-sur-Seine (93)*

Un plan d’action express

Première étape : Soliguide ajoute un service « espaces fraîcheur ». Un filtre « climatisation » permet de faire remonter rapidement les lieux équipés, et l’appli mobile affiche dès l’accueil les lieux climatisés, les douches et les points d’eau.

Reste à savoir quels lieux sont vraiment climatisés. Pour y arriver, l’équipe joue sur plusieurs tableaux : les appels de mise à jour habituels, des mails et SMS qui renvoient vers une page où répondre par oui ou non, les données envoyées par les villes, et les structures qui se mettent à jour seules. Et un agent vocal.

Pour celui-ci, l’équipe s’inspire du Baguette Index, site qui compare le prix de la baguette dans les communes françaises en appelant les boulangeries grâce à un agent vocal. Sur le même principe, Solinum crée Cléo avec ElevenLabs, une plateforme spécialisée dans la synthèse vocale, qui a mis des crédits gratuits à disposition de l’association. Cléo appelle des bibliothèques et des accueils de jour pour demander si le lieu est climatisé.

Résultat, tous canaux confondus : en seize jours (du 1er au 17 juillet), 3 000 lieux sont qualifiés sur la climatisation. Cléo y contribue avec près de 2 800 appels en dix jours, en ciblant bibliothèques et accueils de jour.

L’IA pour personnaliser et déployer rapidement

L’équipe utilise aussi l’IA pour écrire aux mairies, aux services de l’État et aux têtes de réseau, et leur présenter Soliguide. Concrètement, l’IA permet d’enrichir et de requalifier la base de contacts et de personnaliser les mails envoyés en un temps record. Les chiffres parlent : un premier envoi, identique pour tout le monde, obtient 2,6 % de clics. Le second, envoyé deux jours avant le pic de chaleur annoncé, en obtient 32 % : trois mails différents selon le destinataire, un seul lien vers la liste de son territoire, un objet concret et une signature avec un vrai prénom.

Solinum utilise également l’IA pour créer, en quelques heures, un site qui génère automatiquement les listes papier. Une mairie ou une association choisit son territoire, imprime la liste des lieux climatisés autour d’elle et la donne aux personnes sans abri. Pour elles, le papier reste souvent plus pratique qu’un téléphone.

Près de 300 listes ont été imprimées par des professionnels en six semaines. Une intuition de longue date de l’association se confirme : avec un outil simple, les acteurs de terrain peuvent faire ces listes eux-mêmes. Et l’information intéresse : les fiches de lieux climatisés ont été consultées deux fois plus que la moyenne des fiches Soliguide cet été, et 34 % de plus que l’été précédent.

Ce qui marche, ce qui coince

« Le temps gagné est considérable, et ça fait la différence en situation de crise », affirme Victoria Mandefield. Cléo comprend bien les réponses. Chaque soir, deux membres de l’équipe relisent les transcriptions des appels pour vérifier.

Reste une inconnue : comment les gens vont-ils réagir face à une IA au bout du fil ?

L’équipe teste plusieurs approches. Quand Cléo annonce être une IA dès la première phrase, la plupart des gens raccrochent. Quand l’annonce arrive après quelques échanges, la conversation continue. Beaucoup ne sont pas surpris : pour Victoria, parler à une IA entre peu à peu dans les mœurs. Certains répondent à Cléo comme à une personne, d’autres comme à une boîte vocale.

L’outil a aussi ses limites. Face à une réponse courte et claire, il s’en sort bien. Dès que l’échange s’allonge, il tourne en boucle, au risque d’agacer des partenaires de l’association. Il convient aux questions simples, pas aux mises à jour complexes.

Certaines réactions sont plus encourageantes que prévu. L’équipe a d’abord privilégié les bibliothèques, habituées à être sollicitées, car elle pensait que les accueils de jour seraient peu disposés à répondre à un agent vocal. Appelés ensuite, ceux-ci ont répondu tout aussi bien.

Ce que d’autres associations peuvent en retenir

Si Solinum a pu agir vite, ce n’est pas seulement grâce à l’IA. Trois leçons ressortent de ce projet, utiles à toute association, avec ou sans IA.

Des données propres facilitent de futurs projets

L’association ne part pas de zéro : elle a le numérique au cœur de sa mission. Sa base de données était déjà bien structurée, et l’équipe disposait de Solikit, son environnement de prototypage IA, ce qui a permis de sortir un site en quelques heures.

Pas besoin d’être tournée vers la tech pour s’en inspirer : une association qui documente et centralise ses informations sur de bons outils gagnera du temps sur tous ses projets à venir.

Ne pas présumer de la réaction des autres, toujours tester

Solinum pensait que les accueils de jour réagiraient mal. Ce n’était pas le cas. Et beaucoup d’interlocuteurs ont répondu à l’IA sans surprise. Partenaires ou publics : mieux vaut tester que deviner.

Choisir l’outil à partir du besoin

Le besoin de Solinum est précis : savoir quels lieux sont climatisés. Pour y répondre, un outil par tâche : un agent vocal pour poser une question simple lors de près de 2 800 appels, un site pour que chacun crée sa liste papier. Une démarche facile à reprendre : découper son besoin en petites tâches, et garder l’IA pour celles où elle aide vraiment, avec un contrôle humain.

Une question qui reste ouverte

Victoria Mandefield soulève un cas de conscience : utiliser l’IA pour répondre à une conséquence du réchauffement climatique, dont l’IA est elle-même en partie responsable.

Les associations qu’on accompagne chez Share it nous posent souvent cette question, et elle n’a pas de réponse simple : ces outils consomment de l’énergie, et la tension avec les valeurs de l’ESS est réelle.

Mais dans le cas de Solinum, on trouve l’usage pertinent : il répond à un besoin évident, se limite à une tâche précise, et l’équipe relit les résultats. À chaque projet, la question reste la même : le besoin est-il réel, et l’IA est-elle vraiment utile pour y répondre ?

Comme le rappelait Nicole Trigodet d’OpenClassrooms, lors d’une conférence qu’on évoquait dans cet article : « L’IA amplifie nos actions ; elle ne décide pas de ce que nous devons faire. »

Victoria Mandefield y voit aussi une raison d’espérer : les acteurs de la solidarité se mobilisent, se coordonnent et montrent leur capacité d’anticipation. « On devient collectivement meilleurs en gestion de crise », résume-t-elle.

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